Une baisse des litiges à signaler

En mai, comme tous les ans, le médiateur national de l’énergie (MNE) a publié son rapport d’activité. Le bilan de 2024 commence par un bon point : le MNE a enregistré 29 460 litiges, dont 11 678 saisines, soit malgré tout une diminution significative de 17 % par rapport à 2023. Cette baisse marque peut-être le début d’un rétablissement après la crise énergétique déclenchée par l’invasion de l’Ukraine par la Russie en 2022. Le MNE se félicite d’avoir réduit de manière conséquente le stock de dossiers en attente d’instruction.

Cependant, le rapport reste prudent en précisant que « nous demeurons dans un contexte post-crise encore sensible ». Les consommateurs continuent de faire face à des litiges, notamment liés aux prix des contrats d’énergie, aux modalités de souscription ou aux mensualisations inadaptées à leur consommation.

 Des pratiques inacceptables persistent

En dépit de cette tendance à la baisse, certaines entreprises continuent d’afficher des comportements problématiques. Le MNE a ainsi décerné des cartons rouges à trois fournisseurs : Wekiwi, Primagaz et JPME. Wekiwi, qui subit son troisième carton rouge consécutif, est pointé du doigt pour ses pratiques commerciales contestables, telles que les démarchages abusifs et les souscriptions non sollicitées. Son taux de saisines de 810 pour 100 000 contrats est 25 fois supérieur à la moyenne.

Primagaz, quant à lui, souffre toujours de son incapacité à gérer son changement de système d’information, ainsi que d’un service client jugé quasi inexistant. Son taux de saisines a été multiplié par cinq l’an passé, témoignant de la gravité de la situation.

Enfin, JPME est mis en cause pour des problèmes de paiement envers ses clients producteurs d’électricité photovoltaïque. La situation a été suffisamment alarmante pour qu’un appel aux pouvoirs publics soit lancé concernant son autorisation d’achat pour revente d’électricité.

Enedis, à deux doigts du carton rouge

Le rapport évoque également la situation d’Enedis, gestionnaire public de distribution d’électricité. Bien qu’il échappe de justesse au carton rouge cette année, son bilan reste préoccupant. En 2023, Enedis avait déjà été épinglé pour le mauvais traitement des réclamations concernant le raccordement électrique et la qualité de fourniture.

Le rapport note que, malgré des améliorations, le nombre de saisines a augmenté : de 967 en 2023, il est passé à 1 182 l’année suivante. Ces litiges concernent des délais excessifs pour le raccordement, des complications lors des renouvellements, ainsi que des retards dans les réparations. Un exemple marquant est celui d’un propriétaire qui a dû attendre huit mois pour obtenir le raccordement de son studio de 25 m², alors que le délai annoncé était de six semaines. Bien qu’Enedis ait reconnu ce délai excessif et promis une indemnisation, le propriétaire ne l’a toujours pas reçue …

Quel avenir pour les consommateurs d’énergie ?

Alors que le contexte énergétique demeure incertain, le rapport du MNE souligne l’importance d’une vigilance accrue. Les consommateurs doivent rester informés et attentifs aux pratiques de leurs fournisseurs. Les mauvaises habitudes demeurent, et le rôle du médiateur reste crucial pour la défense des droits des consommateurs.

Le MNE continue de suivre la situation de près, avec l’espoir d’un avenir où les litiges seraient moins fréquents et les relations entre consommateurs et fournisseurs plus sereines. La transition énergétique nécessite une évolution des mentalités et des pratiques, autant du côté des opérateurs que des utilisateurs.  

Pour plus d’informations et un accès à l’ensemble du rapport, n’hésitez pas à consulter le site du médiateur national de l’énergie.